■ロープレ通りの営業はするな！
- 先入観で営業していませんか？
営業会社では当たり前のように行われているロールプレイング（通称営業ロープレ）ですが、ここにはたくさんの危険が含まれています。
営業に関わっていない方にはロープレという言葉は耳慣れないかもしれませんので、簡単に説明しておきます。
ロープレでは、営業において実際に起こりうる場面を想定し、社員同士で営業マン役、お客様役を割り振り、その場面を再現します。これによって、その場面に遭遇したとき、どうしたら適切に対応できるかを学習していきます。
一般的にはロープレをすることで、
「営業マンの課題が明らかになる」
「基本的な営業トークを学べる」
「人前で話す免疫がつく」
などさまざまなメリットがあると言われています。
実際、多くの営業マンが営業活動をするうえで、ロープレをベースに営業トークを考えていたり、お客様に応じた提案の仮説を立てたりと、役立てています。もちろん私も、ロープレを活用しています。
個人的にはロープレは当日の緊張をほぐすためにも必須ではあるのですが、実はデメリットも多く存在します。
デメリットとして、私がやってしまった典型的な失敗例を紹介しましょう。あれは営業の仕事を始めたばかりの頃でした。当時はさまざまな状況のロープレを行い、
「どんなお客様もかかってこい！」
と自信満々な気持ちだったことを記憶しています。
実際にお客様に会う前日。ロープレでは、「お客様が今使っている商品より、こちらの商品のほうがコストパフォーマンスが良いので、切り替えたほうがいい」と説明し、うまく成約に結びつけることができていました。細かい数字まで確認し、絶対的にお客様にメリットがあると納得していただけるはずの内容です。
当日の流れは、ロープレの内容とほぼドンピシャになりました。
「この商品はお客様にとてもピッタリです。今のままですと年間で〇〇円損していますし、絶対にこちらのほうがお得です。加えて、性能も……」
私は得意げにツラツラとメリットを羅列しました。しかしその結果、
「いや、でも、とりあえず今のままでいいかな」
という返答。私はロープレとまったく違う反応に驚きました。確実に私の提案の内容はお客様にとってメリットがあるはずなのに、結果は「成約」でも「前向きな検討」でもなく、「お断り」です。
私はがっくり肩を落として帰ることになってしまいました。
このときはお客様の本当の断りの理由に気がつけず、自分は悪くないのに……と本気で思っていました。
- 答えは自分ではなく相手が持っている
では、このお客様は、本当はどうしてほしかったのでしょうか？
実際にお客様からお断りの理由を聞くことができたので、真実をお伝えします。答えはすごくシンプルなものでした。それは、
「商品が嫌なのではなく、あなたのその押しつけがましい価値観が嫌だった」
ということでした。
私はこの言葉を頂いたときに、自分がひとつ大きな勘違いをしていることに気づかされました。それは、
「答えは自分ではなく、お客様が持っている」
ということです。私に足りていなかったのは、「相手の価値観を理解し、尊重する配慮」でした。
数字や事実だけではない、見えないものを捉えようとする柔軟性がなく、結果的にロープレを鵜呑みにしてしまったのが、失敗の原因。お客様のデータから仮説を立てていくら具体的に提案を考えても、実際に目の前にしたお客様ご本人が見えていなければ、このような失敗に陥ってしまうのです。
私の場合は、相手の気持ちに寄り添うことができず、相手にとってメリットがあったにもかかわらず売れないという結果を引き寄せてしまったのでした。
このとき以来、私はロープレ通りの営業をやめました。そして、常に目の前の相手に全力で寄り添う姿勢を持つ営業に切り替えることで、格段に成果が表れるようになりました。
いかがでしたでしょうか。営業を始めた頃はロープレ中心の予行演習をすると思いますが、実はそこに大きな落とし穴があるという事です。
ロープレが悪いという訳ではありませんが、相手への思いやりの心を持って営業できるといいですね。次回は『お客様に尽くすな！』という題目でお話させて頂きます。お楽しみに！
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・メンタルヘルスマネジメントⅡ種、Ⅲ種
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