静岡県の食品卸業で起きていた属人化
ある静岡県の食品卸業、従業員18名の会社では、受発注処理、見積書作成、納品予定の確認、既存顧客への案内メールが3人のベテラン社員に集中していました。営業担当は5名いましたが、午前中の2〜3時間を事務処理に使う日が多く、新規開拓の架電や休眠顧客へのフォローが後回しになっていたのです。なお、本記事の事例は一般的に起こりうる状況をもとにした匿名のモデルケースです。
この会社が最初に検討したのは採用でした。ただ、求人を出してもすぐに経験者が見つかるとは限らず、採用後の教育にも時間がかかります。そこで、業務マニュアルの作り方を外注し、同時に一部の営業事務と顧客フォローを外部チームに任せる方向へ切り替えました。単に文書を作るだけでなく、誰が見ても同じ手順で動ける状態に整えるのが目的です。
業務マニュアル作成の外注で重要なのは、きれいな資料を作ることではありません。リスト作成、フォーム営業、テレアポ後のCRM入力、見積依頼の一次対応など、日々の営業活動を止めている細かな作業を分解し、引き継げる形にすることです。経験豊富なママ人材がチームで入る場合、限られた時間で成果を出す働き方に慣れているため、作業の優先順位づけや抜け漏れの発見が速いという利点があります。
課題：3人に作業が集中し営業が止まる
課題は大きく3つありました。1つ目は、ベテラン社員でなければ判断できない業務が多かったこと。2つ目は、作業手順が口頭で伝えられており、確認に毎回10〜15分かかっていた点。3つ目は、営業担当が事務処理を抱え、1日あたりの架電数が平均18件にとどまっていたことです。業務マニュアルの作り方を外注する前は、どこから整理すればよいかも曖昧でした。
たとえば、見積書の作成は一見単純に見えます。しかし実際には、商品カテゴリ、納品エリア、過去の取引条件、担当営業の判断が絡みます。手順が整理されていないため、新人や外部スタッフに渡せず、結局いつもの3人に戻ってしまう状況でした。これでは、忙しい月ほど属人化が強まり、営業の初動も遅れます。
この段階で採用を急ぐと、教育担当の時間がさらに奪われます。そこで、まず業務を外注できる単位に切り出すことにしました。アウトソース全般の考え方は、ノンコア業務の外注サービスでも整理されていますが、この会社では営業に近い周辺業務から着手したのがポイントです。顧客リストの更新、問い合わせフォーム送信後の反応管理、商談前の資料準備など、売上に近いが社内で抱えすぎていた作業を候補にしました。
取り組み：業務を棚卸しし外注できる形にする
最初の2週間は、マニュアルを書く前の棚卸しに使いました。対象にしたのは、受発注処理、見積書作成、営業リスト更新、フォーム営業の送信管理、テレアポ後のCRM入力の5業務です。各業務について、発生頻度、担当者、所要時間、判断が必要な箇所、ミスが起きやすい箇所を洗い出しました。業務マニュアルの作り方を外注するときは、この棚卸しの精度が成果を左右します。
現場では、実際の画面を見ながら15分単位で作業を記録しました。たとえば営業リスト更新では、企業名の表記ゆれ、部署名の確認、重複チェック、過去接触履歴の確認という4工程がありました。ここをマニュアル化せずに外注すると、件数は増えても品質が揃いません。逆に手順を整えれば、外部チームでも初日から一定水準で動ける余地が出てきます。
KIKKAKEのようにママ人材がチームで稼働する形では、前職で営業事務やカスタマーサポートを担当していた人が実務を担うことがあります。家庭と両立するために時間の使い方を工夫してきた視点は、業務の無駄取りにもつながります。子どもの急な発熱などがあっても複数名で補完できる体制にしておけば、担当者1人に依存しにくくなるのも実務上の安心材料です。
作り方の型：手順、判断基準、例外を分ける
業務マニュアルの作り方を外注する場合、完成物の形式を先に決めすぎないほうが進めやすくなります。この会社では、まず文章量の多いマニュアルではなく、手順、判断基準、例外対応の3層に分けました。手順は誰でも同じ順番で進めるためのもの、判断基準は迷ったときの基準、例外対応は社内確認が必要な条件です。
見積書作成を例にすると、手順は1から8までのチェックリストにしました。顧客名確認、商品コード確認、数量入力、納期確認、過去単価確認、担当営業への確認、PDF化、送付前チェックという流れです。判断基準には、過去3カ月以内に同一商品の取引がある場合は履歴を参照する、初回取引では担当営業へ確認する、などを記載しました。例外対応には、値引き要望、納期短縮、在庫不足を入れています。
このような仕組み化は、単なる資料作成よりBPOに近い領域です。業務フローそのものを設計し直す場合は、BPOサービスの考え方や業務の切り出しから始めるBPO導入手順が参考になります。文書化だけで終えるのではなく、誰が、いつ、どの情報を見て、どこまで判断できるかを決めることが、外注後の品質担保につながります。
外注先には完成物より運用後の動き方を聞く
業務マニュアルの作り方を外注する際、見積金額や納期だけで選ぶと、完成後に使われない資料になることがあります。このモデルケースでは、外注先に対して、マニュアル完成後に誰が更新するのか、作業ミスが出たときにどこへ反映するのか、月1回の見直しができるのかを確認しました。紙やPDFで納品されても、現場で更新できなければ形骸化しやすいためです。
確認した項目は、実務担当者の経験、チーム体制、対応できる業務範囲、連絡手段、品質チェック方法の5つでした。特に営業周辺業務では、架電結果の入力ルール、商談化の定義、メール返信の一次判断など、細かな基準が成果に直結します。新規開拓やインサイドセールスまで外部に任せるなら、営業代行・営業支援の対応範囲を見ながら、どこまで委託するかを決めると整理しやすくなります。
KIKKAKEの場合、料金はママ応援スポンサー会費として月額55,000円（税込）に依頼業務の実費を加える形です。成果報酬はありません。費用を考えるときは、安いか高いかだけでなく、社内の3人が毎月何時間空くのか、その時間を商談化や既存顧客フォローへ回せるのかを見ます。詳しい考え方は料金プランで確認できます。
結果：月42時間を営業活動へ戻せた
運用開始から6週間後、対象5業務のうち3業務は外部チームで安定して回せる状態になりました。営業リスト更新は週2回、フォーム営業の送信管理は1回あたり120件、CRM入力は当日中の反映を基準に設定。社内の確認待ちはゼロにはなりませんが、ベテラン社員3人の作業時間は合計で月42時間ほど削減できました。業務マニュアルの作り方を外注したことで、作業の移管だけでなく、社内確認の回数も減ったのが大きな変化です。
営業面では、1人あたりの架電数が平均18件から31件へ増えました。さらに、休眠顧客への案内メールも月1回から月2回に増やせるようになり、商談前の資料準備も前日までに整うケースが増加しました。もちろん、これだけで売上が必ず伸びるとは言い切れません。ただ、営業担当が本来向き合うべき顧客接点へ時間を戻せたことは、現場の手応えとして大きかったようです。
マニュアルは完成して終わりではなく、2週間に1回の見直しを行いました。入力ミスが2件続いた項目はスクリーンショットを追加し、判断に迷った問い合わせは例外対応の欄へ追記。ママ人材のチーム内でも、担当者ごとの気づきを共有し、次の作業に反映しました。外注先を作業者としてではなく、業務改善の伴走者として扱うことで、マニュアルの精度は少しずつ上がっていきます。
よくある質問
業務マニュアルの作成だけを外注できますか？
可能です。ただし、文書だけを作るより、実際の運用や引き継ぎまで想定したほうが使われやすくなります。対象業務を1〜2個に絞ると始めやすいです。
作成期間はどれくらい見ればよいですか？
業務量によりますが、1業務なら2〜4週間が目安になりやすいです。画面確認、担当者ヒアリング、試運用、修正の時間を含めて考えると無理がありません。
小規模企業でも外注する意味はありますか？
あります。従業員10〜30名ほどの会社ほど、特定の人に作業が偏りやすいためです。まず営業事務やデータ入力など、毎週発生する業務から切り出すと効果を見やすくなります。
外注費を抑えるコツはありますか？
最初から全部を任せず、頻度が高く判断が少ない業務を選ぶことです。KIKKAKEへの相談では、開始までの流れをご利用の流れに沿って確認できます。
業務マニュアルの作り方を外注するときによくある不安は、社内の暗黙知をどこまで出せるかです。完璧な資料を準備してから依頼する必要はありません。むしろ、外部の視点が入ることで、社内では当たり前になっていた確認作業や二重入力が見つかることもあります。FAQで解消しきれない疑問は、対象業務、月間件数、現在の担当人数をメモしておくと、初回相談が具体的になります。
小さく始めるなら営業周辺業務から
最初の一歩としておすすめしやすいのは、営業リスト作成、フォーム営業、テレアポ後の履歴入力、商談前資料の準備、見積書の下書きです。これらは営業成果に近い一方で、営業担当本人でなければできない判断ばかりではありません。業務マニュアルの作り方を外注しながら、同時に一部作業も任せると、マニュアルが机上の資料になりにくくなります。
進め方は、1週間分の作業を書き出し、毎回発生する業務に印を付けるところからで十分です。次に、判断が必要な作業と手順どおり進められる作業を分けます。最後に、外注先へ渡す情報、社内で確認する条件、納品物の形式を決めます。たとえば、週120件のフォーム営業なら、送信先リスト、除外条件、送信文面、送信後のステータス入力ルールを先に決めると、初回からブレが少なくなります。
KIKKAKE編集部としては、人手不足を採用だけで解決しようとせず、今いる人の時間を空ける設計を先に考えるのが現実的だと見ています。出産・育児でキャリアを中断した経験豊富な女性たちが、全国フルリモートでチーム稼働する形なら、必要な業務量に合わせて動きやすい面があります。営業支援やBPOの切り出し方を具体的に話したい場合は、対象業務を3つほど挙げたうえでお問い合わせから相談する流れがスムーズです。
